11 марта 2005

Поставщики голубого топлива наладили обратную связь.

Волгоградская область газифицирована уже почти на восемьдесят процентов. Не за горами тот день, когда весь регион окажется в сети, и селяне перестанут предварять отопительные сезоны массовыми вырубками леса. Заготовка угля станет дурным воспоминанием, и, засыпая, люди не будут заранее содрогаться, понимая, что за ночь дом остынет и утром будет представлять собою вытрезвитель…Будущее обещает быть теплым и комфортным. Однако иногда проблемы возникают и у тех, кто обеспечен газом. Чтобы своевременно решать их, консультировать потребителей по самым разным вопросам, обосновывать расценки и т. д. в ООО «Волгоградрегионгаз» было создано справочное бюро. О работе новой службы «МК-В» поведал гендиректор предприятия, почетный работник нефтяной и газовой промышленности Владимир Мельников.

- Подводя итоги работы в 2004 году, - говорит Владимир Николаевич, - мы обнаружили, что загруженность наших абонентских служб гораздо выше, чем должна быть. Когда стали разбираться, выяснили, что причина кроется в консультациях: не умея отказать, наши работники немало времени тратят на разного рода объяснения потребителям. Поэтому мы решили создать специальную службу - справочное бюро, которое и функционирует с января текущего в качестве одного из подразделений компании.

- За консультациями нужно приходить или достаточно позвонить?

- Возможны разные варианты. В большей мере бюро работает по принципу «горячей» линии, когда получить ответ на интересующий вопрос можно по телефону (кстати, все звонки принципиально принимаются вживую). В последнее время много вопросов задают пользователи Интернета, присылающие письма на электронный почтовый ящик компании, а также участвующие в виртуальных форумах. Само собой, не возбраняется и традиционная переписка и уж тем более, личные визиты потребителей.

- Владимир Николаевич, прошло полгода, можно ли подвести какие-то итоги: услуга оказалась востребованной?

- Безусловно. Создается впечатление, что справочное бюро – это как раз то, чего не хватало нашим потребителям. У них всегда полно вопросов. За пять с половиной месяцев за справками обратилось более двух с половиной тысяч человек.

- И что особенно волнует наших газопотребителей?

- Самые частые – это проблемы, связанные с установкой приборов учета, с расчетами за потребление газа. Особую актуальность в последнее время приобрели также вопросы о предоставлении льгот, о том, куда можно обратиться по поводу ремонта газового оборудования, а также о порядке открытия (закрытия) лицевого счета.

- Это довольно обширный круг вопросов. В бюро работают специалисты всех профилей?
- В подборе персонала мы исходили из предположения, что поступающий вызов может быть обслужен только специалистами. Простому оператору, например, было бы сложно проконсультировать по поводу начисления оплаты, льгот и другим вопросам, связанным с расчетами за потребленный газ. Поэтому каждый работник справочного бюро «Волгоградрегионгаза», помимо специальных знаний,  имеет, как правило,  либо социологическое, либо психологическое образование, а также большой опыт общения, полученный как в ходе работы, так и на специальных тренингах. Такой специалист может предоставить позвонившему более глубокую информацию, чем рядовые сотрудники, пусть даже располагающие обширными справочными материалами, лежащими мертвым грузом в памяти компьютера. Я считаю, что бюро оправдало возложенные на него надежды: это, на мой взгляд, наиболее эффективное на сегодня средство для организации так называемой обратной связи.

- Извините за, может быть, некорректный вопрос, но зачем вам обратная связь?

- Как любой руководитель я понимаю, что успешный бизнес возможен только при условии, когда клиент доволен качеством предоставляемых услуг. Это - во-первых. Во-вторых, обратная связь позволяет планировать и правильно выстраивать работу. Наконец, нам не безразлично, что думают о нас люди, нас заботит имидж компании. Однако самое главное – это желание вовремя придти на помощь. Газовое обеспечение – это не та сфера, в которой любой человек в состоянии самостоятельно разобраться. Если в квартире пахнет газом, то люди не ищут, где произошла утечка – они обращаются к специалистам. И очень важно, чтобы существовала служба, сотрудники которой вовремя посоветуют, что нужно делать. Именно благодаря справочному бюро многие волгоградцы не так давно смогли избавиться от тревожного чувства, вызванного «ароматом» голубого топлива. Оказалось, на газораспределительной станции попросту переборщили с одорантом – веществом, собственно, и придающим газу запах. Такие ситуации не должны становиться чрезвычайными, мы планируем и впредь общаться с потребителями, вводить новые формы сотрудничества.

- Какие, например?

- С сентября 2005 года мы планируем запустить pабoту новых телефонных линий: специалисты ООО «Волгоградрегионгаз», ОАО «Волгоградгоргаз» и ОАО «Волгоградоблгаз» будут oотвечать на вoпpocы, cвязанные c обслуживанием внутридомового газового оборудования, газификацией области, давать комментарии по отдельным экономическим и правовым проблемам. В перспективе - формирование единой справочной системы всех газовых компаний с одним корпоративным запоминающимся телефонным номером. Все ответы на уже заданные вопросы и на те, которые еще предстоит выслушать нашим сотрудникам, будут систематизированы и размещены на корпоративном сайте ООО «Волгоградрегионгаз» в разделе FAQ. Естественно, здесь будет содержаться информация и относительно последних изменений в законодательстве, в тарифной политике и т. д.

Другое новшество, которое мы сейчас готовим – это возможность бесплатного вызова наших специалистов. Думаю, эта услуга максимально приблизит к нам потребителей всей Волгоградской области.

- Будете выезжать даже к тем, кто вам задолжал?

- Не знаю как насчет визитов, но вот обзвон должников – также одна из задумок на ближайшее будущее. В рамках функционирования того же справочного бюро планируется запуск программы по уведомлению потребителя о задолженности за поставленный газ. Необходимое оборудование и программное обеспечение уже закуплены. Так что справки будут получать даже те, кто их не заказывал.

Издание: Московский Комсомолец

Возврат к списку