Владимир Мельников: «У нас есть ответы на все вопросы»
29 июля 2005
Как известно, ООО «Волгоградрегионгаз» особое внимание уделяет работе с клиентами. Обратной стороной этой медали стала высокая загруженность абонентских служб, сотрудники которых уделяют много времени консультативной деятельности. О том, какой выход был найден из сложившейся ситуации, мы попросили рассказать генерального директора ООО «Волгоградрегионгаз» Владимира Мельникова.
-- Владимир Николаевич, насколько нам известно, вы распорядились создать для волгоградцев специальную «Горячую линию». Какие задачи и проблемы она позволяет решать?
-- Точнее говоря, мы открыли справочное бюро по принципу горячей линии. Это наиболее эффективное на сегодняшний день средство для поддержания обратной связи с той широкой аудиторией, которую составляют сегодня наши потребители. В соответствии с деятельностью ООО «Волгоградрегионгаз» справочное бюро должно обеспечить их информационно-консультативную поддержку. Ведь существуют случаи, когда поступающий вызов может быть обслужен только специалистами - например, при консультациях по вопросам начисления, оплаты, льгот и другим вопросам, связанных с расчетами за потребленный газ. Но и в других случаях квалифицированный специалист с профильным образованием сможет предоставить позвонившим более глубокую информацию на интересующую их тему, чем рядовые операторы абонентских служб, пусть даже и прошедшие специальные тренинги и располагающие в своём компьютере обширными справочными материалами. Каждый оператор справочного бюро «ВРГ», как правило, имеет либо социологическое, либо психологическое образование, а также большой опыт общения, полученный как в ходе работы, так и на специальных тренингах. Основная идеология Справочного бюро заключается в том, что потребитель должен получить самую полную информацию в наиболее удобной для него форме независимо от того, каким образом был осуществлен запрос. Этот запрос может быть сделан как непосредственно по телефону, так и передан по электронной почте или по факсу. Все телефонные звонки принимаются вживую, это одна из принципиальных особенностей продвижения положительного имиджа ООО «Волгоградрегионгаз» с помощью "горячей" линии. Кроме ответов на телефонные звонки, специалисты ООО «Волгоградрегионгаз» могут отвечать на вопросы, поступающие по другим каналам (электронная почта, web-форумы) и, в часы пониженной нагрузки, выполнять другую работу в интересах потребителей, например, выполнять работу по систематизации архива.
-- Каким образом организована работа бюро, и какие вопросы повторяются чаще всего?
-Обратиться в Справочное бюро можно с 8-00 до 18-00 кроме субботы и воскресенья. Работники бюро компетентно ответят на все вопросы, связанные с расчетами за пользование газом, о предоставлении льгот, установке газовых приборов, в том числе приборов учета. В настоящее время чаще всего их спрашивают о предоставлении льгот, о том, куда можно обратиться по поводу ремонта газового оборудования, а также о порядке открытия (закрытия) лицевого счета.
-- Справочное бюро работает всего три месяца. Каковы первые результаты?
-- За это время консультантами были даны ответы на 2500 вопросов потребителей. Все вопросы систематизируются и формируются в архиве, а затем планируется их размещение на корпоративном сайте ООО «Волгоградрегионгаз» в разделе FAQ: наиболее часто задаваемые вопросы. С изменением законодательства, тарифов и др. многие ответы на вопросы устаревают, но мы их оперативно корректируем. Все это, конечно же, экономит время и силы наших клиентов. Я считаю, что бюро оправдало возложенные на него надежды: это, на мой взгляд, наиболее эффективное на сегодня средство для организации так называемой обратной связи.
-- На достигнутом вы останавливаться не собираетесь?
-- Естественно! С 1 сентября мы планируем открыть новые линии, пo кoтopым cпециалиcты ООО «Волгоградрегионгаз», ОАО «Волгоградгоргаз» и ОАО «Волгоградоблгаз» будут отвечать на вoпpocы, cвязанные c пpoблемами по оплате за газ, обслуживания внутридомового газового оборудования (ВДГО), газификации области, пo oтдельным экoнoмичеcким и пpавoвым пpoблемам.
На данный момент ведется подготовка формирования единой справочной системы («горячей линии») газовых компаний с единым корпоративным запоминающимся телефонным номером. Кроме того, ООО «Волгоградрегионгаз» прикладывает все усилия, чтобы ввести в деятельность справочного бюро услугу «бесплатный вызов», которая должна будет способствовать упрощению обратной связи с потребителями из районов Волгоградской области.
- Извините за, может быть, некорректный вопрос, но зачем вам обратная связь?
- Как любой руководитель я понимаю, что успешный бизнес возможен только при условии, когда клиент доволен качеством предоставляемых услуг. Это - во-первых. Во-вторых, обратная связь позволяет планировать и правильно выстраивать работу. Наконец, нам не безразлично, что думают о нас люди, нас заботит имидж компании. Однако самое главное – это желание вовремя придти на помощь. Газовое обеспечение – это не та сфера, в которой любой человек в состоянии самостоятельно разобраться. Если в квартире пахнет газом, то люди не ищут, где произошла утечка – они обращаются к специалистам. И очень важно, чтобы существовала служба, сотрудники которой вовремя посоветуют, что нужно делать. Именно благодаря справочному бюро недавно удалось избежать паники, которую едва не вызвал «аромат» голубого топлива. Оказалось, на газораспределительной станции попросту переборщили с одорантом – веществом, собственно, и придающим газу запах. Такие ситуации не должны становиться чрезвычайными, мы планируем и впредь общаться с потребителями, вводить новые формы сотрудничества.
- А как быть с такой специфической категорией потребителей, как должники?
- Мы их решили обзванивать – это также одна из задумок на ближайшее будущее. В рамках функционирования того же справочного бюро планируется запуск программы по уведомлению потребителя о задолженности за поставленный газ. Необходимое оборудование и программное обеспечение уже закуплены. Так что справки будут получать даже те, кто их не заказывал.
-- Владимир Николаевич, передовой опыт работы ООО «Волгоградрегионгаз», безусловно, будет востребован многими организациями. Что вы посоветуете коллегам при создании подобных служб?
-- Главный принцип здесь – удобство потребителя. К работе информационного бюро необходимо привлекать только квалифицированных специалистов. Не стоит забывать и о современном оборудовании – здесь не должно быть никаких сбоев. Те, кто считает, что такая работа нужна лишь для галочки, очень серьезно ошибаются. Без взаимопонимания со своими клиентами не обойдется сегодня ни одна компания.
Издание: Московский Комсомолец